Kakšen je vzrok, da se odločimo za določen izdelek, rešitev ali storitev?
Najpomembnejši razlog, zakaj se ljudje odločijo za določen izdelek/rešitev/storitev ne temelji več na kakovosti ali ceni, temveč na občutku. Z upravljanjem izkušenj strank (CXM) si podjetja metodično prizadevajo, da bi presegla pričakovanja svojih strank in jih tudi navdušila. Preberite si, kaj lahko mala in srednje velika podjetja storijo za zagotavljanje dobre izkušnje strank.
- strokovnjaki so na voljo kadar koli in kjer koli,
- strokovno usposobljeni zaposleni,
- hitra in priročna storitev - 24 ur na dan,
- individualna in k potrebam usmerjena komunikacija s strankami,
- ustrezne informacije in ponudbe.
- Osredotočenost na stranko: to pomeni, da je celotni proces usklajen s pričakovanji, potrebami in željami stranke.
- Osebnost stranke: če želite navdušiti stranke, morate vedeti, kaj si želijo in kakšne so njihove potrebe. Koncept osebe kupca/stranke in podatki o sledenju pomagajo prepoznati profile strank.
- Točke stika s strankami: kjer koli in kadar koli podjetje pride v stik s svojimi strankami – vse od prvega spoznavanja do poprodajnih storitev za stranke - je točka stika. Pri tem je treba v vsakem trenutku izpolniti potrebe strank.
- Potovanje stranke: pot od začetne zahteve do nakupa izdelka je lahko dolga in vključuje številne postaje. Pomembno je, da stranka na celotni poti najde točno tisto, kar potrebuje na določeni točki ob določenem času.
- Življenjski cikel stranke: gre za izkušnjo stranke s podjetjem po nakupu izdelka. Pozitivne izkušnje strank in privlačne informacije pomagajo povečati vrednost stranke.
- Izkušnje strank: tisti, ki natančno vedo kaj njihove stranke želijo in kje jih bodo našli, lahko navdušijo s prilagojeno CX strategijo in tako ustvarijo zveste odnose s strankami.
- 'Net promoter score' raziskava,
- zadovoljstvo strank,
- stopnja odhoda strank,
- stopnja zadržanja strank,
- vrednost življenjske dobe stranke (CLV),
- ocena prizadevanj strank (CES).