Upravljanje izkušenj strank: kako do zadovoljnih strank?

Ljubljana, Slovenija | 8 november 2021

Kakšen je vzrok, da se odločimo za določen izdelek, rešitev ali storitev?

Najpomembnejši razlog, zakaj se ljudje odločijo za določen izdelek/rešitev/storitev ne temelji več na kakovosti ali ceni, temveč na občutku. Z upravljanjem izkušenj strank (CXM) si podjetja metodično prizadevajo, da bi presegla pričakovanja svojih strank in jih tudi navdušila. Preberite si, kaj lahko mala in srednje velika podjetja storijo za zagotavljanje dobre izkušnje strank.


Čim večja je ponudba, tem težje je izbrati. Ali v današnjih časih med ponudbo izberemo tisti produkt, ki nas navduši s svojo kakovostjo in ceno? Ne več. Ker so si standardi in cene v številnih kategorijah izdelkov danes preveč podobni, izbiramo predvsem izdelke, ob katerih se dobro počutimo.
 
Izkušnje, ki jih kot kupci imamo s podjetjem, so odločilne za naše nakupne navade. Občutki, ki jih izdelki sprožijo pri kupcih, postanejo najpomembnejši dejavniki razlikovanja med konkurenco. Zato je izkušnja strank trenutno na prvem mestu na številnih podjetij.
 
Opredelitev upravljanja izkušenj strank: kaj navdušuje stranko?
Izkušnja stranke je vse, kar stranka poveže z izdelkom, blagovno znamko ali podjetjem. Podjetja si z upravljanjem izkušenj strank prizadevajo zagotoviti, da so ti vtisi učinkoviti na vseh stičnih točkah blagovne znamke in stranke. Na splošno je cilj doseči čim večje zadovoljstvo strank pri vseh teh srečanjih. Ali povedano drugače: cilj je navdušiti stranke.
 
Harvard Business Review poroča, da so mnoga podjetja za to nalogo v upravi uvedla novo delovno mesto, direktor za izkušnje (CXO - Chief Experience Officer). S to osebo podjetja zagotavljajo, da vsi zaposleni razumejo in živijo idejo osredotočanja na navdihujočo izkušnjo strank.
 
V skladu s to opredelitvijo izkušnja strank prevzema marketinško funkcijo. Danes je izkušnja strank prav tako ključna pri določanju kako je blagovna znamka dojeta in kako uspešna je na trgu, kot je bilo nekoč klasično trženje s promocijami in oglaševalskimi kampanjami. Strokovnjaki govorijo o "trženju izkušenj strank". Digitalna preobrazba odpira številne nove priložnosti za inovativne izkušnje strank na spletu in v analognem svetu.
 
Pet značilnosti dobre uporabniške izkušnje:
  1. strokovnjaki so na voljo kadar koli in kjer koli,
  2. strokovno usposobljeni zaposleni,
  3. hitra in priročna storitev - 24 ur na dan,
  4. individualna in k potrebam usmerjena komunikacija s strankami,
  5. ustrezne informacije in ponudbe.
Izkušnja strank - naloga za vse!
Zgodba podjetja Amazon je ena od najbolj znanih zgodb o uspehu jasne osredotočenosti na stranke. "Pri vseh naših dejavnostih je stranka v središču pozornosti," tako že vrsto let opisuje poslanstvo podjetja Amazon njegov ustanovitelj in izvršni direktor Jeff Bezos.
 
Po raziskavi iz leta 2018, v mnogih podjetjih upravljanje izkušenj strank pogosto odpove zaradi razdrobljenosti in nepovezanosti znotraj podjetja. Tisti, ki to nalogo jemljejo resno, morajo osredotočenost na stranke zasidrati v vseh oddelkih in na vseh ravneh. Tudi pri generalnem direktorju in najvišjem vodstvu - ne le v digitalnem trženju, prodaji in storitvah.
 
Kaj razlikuje CXM od CRM?
Izraza zvenita tako podobno, da bi vam lahko oprostili, če bi pomislili, da je razliko med izkušnjo in odnosom mogoče zanemariti. Ni tako.
 
Pri upravljanju odnosov s strankami (CRM) je podjetje tisto, ki gleda na stranko in s tega vidika prilagaja odnos z njo. Običajno digitalno prek več kanalov: novice, aplikacije, utrjevanje blagovne znamke, e-poštne kampanje, avtomatizacija trženja ...
 
Upravljanje izkušenj strank gleda na stvari z vidika stranke, torej gleda na podjetje od zunaj. To vodi do povsem drugačnih ugotovitev. Da bi dosegli zadovoljstvo, morajo biti pričakovanja in potrebe vsake stranke več kot izpolnjene. V idealnem primeru so stranke prijetno presenečene nad svojo izkušnjo s podjetjem. Digitalno in v resničnem življenju.
 
Nasprotno pa CRM dokumentira odnos s stranko. To je pomembno in tako bo tudi ostalo. Z osredotočanjem na izkušnjo strank podjetja vlagajo v kakovost odnosa s svojimi strankami. In to je velika razlika
 
Sestavni deli upravljanja izkušenj strank
CXM se osredotoča na sledečih šest dejavnikov;
  1. Osredotočenost na stranko: to pomeni, da je celotni proces usklajen s pričakovanji, potrebami in željami stranke.
  2. Osebnost stranke: če želite navdušiti stranke, morate vedeti, kaj si želijo in kakšne so njihove potrebe. Koncept osebe kupca/stranke in podatki o sledenju pomagajo prepoznati profile strank.
  3. Točke stika s strankami: kjer koli in kadar koli podjetje pride v stik s svojimi strankami – vse od prvega spoznavanja do poprodajnih storitev za stranke - je točka stika. Pri tem je treba v vsakem trenutku izpolniti potrebe strank.
  4. Potovanje stranke: pot od začetne zahteve do nakupa izdelka je lahko dolga in vključuje številne postaje. Pomembno je, da stranka na celotni poti najde točno tisto, kar potrebuje na določeni točki ob določenem času.
  5. Življenjski cikel stranke: gre za izkušnjo stranke s podjetjem po nakupu izdelka. Pozitivne izkušnje strank in privlačne informacije pomagajo povečati vrednost stranke.
  6. Izkušnje strank: tisti, ki natančno vedo kaj njihove stranke želijo in kje jih bodo našli, lahko navdušijo s prilagojeno CX strategijo in tako ustvarijo zveste odnose s strankami.
KPI za upravljanje izkušenj strank
Čeprav CXM deluje na kakovosti odnosov s strankami, je uspeh mogoče meriti. Različni ključni kazalniki uspešnosti kažejo, kako dobra je izkušnja stranke. Ti vključujejo:
  1. 'Net promoter score' raziskava,
  2. zadovoljstvo strank,
  3. stopnja odhoda strank,
  4. stopnja zadržanja strank,
  5. vrednost življenjske dobe stranke (CLV),
  6. ocena prizadevanj strank (CES).
Večina podjetij uporablja le prve tri ključne kazalnike uspešnosti. Pri tem je ocena popolna le, če upoštevamo tudi zadržanje strank, povprečno vrednost za stranke in napor (CES), ki ga mora stranka vložiti, da reši težavo ali dobi odgovor.
 
Napredno trženje izkušenj strank
Podjetja, ki vlagajo v izkušnjo s strankami (CX), hitro ugotovijo, da dobro izkušnjo potrebujejo tudi njihovi zaposleni. Zato se je uveljavil izraz "izkušnja zaposlenih" (EX). Če se oboje upravlja skupaj, to lahko privede do odločilne konkurenčne prednosti.
 
In kaj sledi? Najboljši dokaz našega zadovoljstva je osebno priporočilo prijateljem in sodelavcem. Tudi za to si lahko ciljno prizadevamo - to imenujemo napredno upravljanje izkušenj strank. Tisti, ki so zadovoljni ostanejo zvesti in tisti ki so zvesti, lahko postanejo ambasadorji izdelka ali blagovne znamke.
 
Nekaj, kar ni tako enostavno izmeriti s ključnimi kazalniki uspešnosti, vendar se lahko občuti kot zadovoljstvo pri delu, je hvaležnost zadovoljnih strank. Največja motivacija za dobro delo so pozitivne povratne informacije. Zaposleni v tem uživajo vedno in povsod, kjer je upravljanje izkušenj strank odlično. To se jim povrne kot predanost strankam podjetja.

O podjetju Konica Minolta Slovenija

 

Konica Minolta Slovenija, d.o.o. s sedežem v Ljubljani je hčerinska družba Konica Minolta Business Solutions Europe GmbH s sedežem v Langenhagnu v Nemčiji, ta je pa hčerinska družba Konica Minolta Inc., Tokio, Japonska. Konica Minolta s svojim edinstvenim strokovnim znanjem na področju upodabljanja (tiskanje, skeniranje, kopiranje), obdelave podatkov in odločanja na podlagi podatkov, ustvarja rešitve za svoje stranke - mala in srednje velika podjetja, velika podjetja in javni sektor - ter rešuje vprašanja, s katerimi se sooča družba.

 

Konica Minolta kot ponudnik rešitev za digitalna delovna okolja svojim strankam pomaga prepoznati in izkoristiti potencial, ki ga skriva digitalizacija, ter doseči naslednjo stopnjo digitalne zrelosti organizacije. V podporo "inteligentnemu povezanemu delovnemu mestu" Konica Minolta ponuja storitve v oblaku, IT, upravljanja tiskanja in video rešitev za delo na daljavo, sodelovanje, upravljanje ter avtomatizacijo delovnih procesov in varnost. Uspešnost podjetja pri spodbujanju preobrazbe je potrdila tudi družba IDC, saj je v raziskavi "IDC MarketScape, v poročilu "Worldwide Print Transformation 2020 Vendor Assessment" navedeno, da je Konica Minolta "globalno priznana kot vodilna na področju transformacije tiskanja". Konica Minolta je od leta 2021 tudi Microsoftov globalni partner.

 

Konica Minolta s ponudbo Igniting Print Possibilities pomaga tiskarnam in drugim ponudnikom storitev tiska maksimalno izkoristiti avtomatizacijo delovnih procesov za povečanje učinkovitosti. Podjetje zagotavlja vrhunske sisteme za digitalni produkcijski tisk, za tisk na embalažo in za tisk etiket. Naprave za dodelavo ustvarjajo tiskarske izdelke, ki izstopajo in ustvarjajo dodano vrednost. Konica Minolta se že več kot desetletje uveljavlja kot vodilna na trgu produkcijskega tiska v Evropi (InfoSource).

 

Za vse več organizacij je danes uspeh več kot le ozka opredelitev finančnega izkaza - vključuje tudi varovanje okolja in pozitiven vpliv na zaposlene ter družbo. Konica Minolta se je s svojo zavezanostjo ciljem trajnostnega razvoja zavezala, da bo dosledno sledila svojim ciljem na področju trajnosti in družbene odgovornosti. Podjetje je bilo večkrat prepoznano zaradi svoje bogate zgodovine družbenega prispevka ter zaradi prizadevanj za doseganje ciljev trajnostnega razvoja v celotni poslovni in dobavni verigi. Konica Minolta je uvrščena na seznam "2021 Global 100 Most Sustainable Corporations in the World" in je prejela najvišjo stopnjo na lestvici EcoVadis Sustainabilty Ratings.

 

Konica Minolta je za svoj inovativni pristop storitvam, ki odlično dopolnjuje njihove naprave, prejela prestižno nagrado "Buyers Lab PaceSetter Award for Serviceability and Support 2020/2021" podjetja Keypoint Intelligence.

 

Konica Minolta Slovenija zaposluje 51 predanih strokovnjakov (maj 2021), ki na slovenskem trgu skrbijo za več kot 3.000 pogodbenih strank in aktivno promovirajo vse vertikale poslovanja. Na evropskem nivoju je podjetje Konica Minolta Business Solutions Europe zastopano s podružnicami in distributerji v več kot 80 državah v Evropi, Srednji Aziji, na Bližnjem vzhodu in v Afriki. S približno 9.000 zaposlenimi (od aprila 2021) je Konica Minolta Europe v poslovnem letu 2020/2021 ustvarila več kot 1,9 milijarde evrov čiste prodaje. Po vsem svetu ima podjetje več kot 43.000 zaposlenih in posluje v več kot 150 državah.

 

Izrazi in imena izdelkov so lahko blagovne znamke ali registrirane blagovne znamke ustreznih lastnikov in so s tem priznani.

Kontakt

Kontakt

Matjaž Babnik

Vodja marketinga

Stiki z javnostjo

matjaz.babnik@konicaminolta.si

01 568 05 11

ŽELITE VEČ INFORMACIJ? KONTAKTIRAJTE NAS!

Da, želim prejemati informacije po:

o trenutnih izdelkih in storitvah podjetja Konica Minolta Slovenija in drugih povezanih družb znotraj skupine, ki so prilagojena mojim osebnim interesom . Vaši podatki bodo obdelani v skladu z našim pravilnikom o zasebnosti .

Polja z * so obvezna!

Note - your current cookie settings will exclude you from receiving promotional updates via email! To allow those updates, update your cookie settings